盐城12345热线语音零导航”诉求直达人工

逆风飞翔

        交汇点讯 “企业群众诉求直达人工，交流更方便，更亲切！”12月20日，盐城市召开“12345热线语音零导航行动”媒体见面会，盐城市行政审批局副局长徐金珠说。

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       “有事找政府，12345”。重视民意畅通、回应民生关切，根据国办、省办文件精神和统一部署要求，盐城市委市政府全力组织推进除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，11月29日，高质量完成了全市热线归并工作，除12366税务热线设分中心外，盐城市所有非紧急政务服务便民热线全部归并至市12345，并对专业性强、咨询量大的业务领域设立6个业务专区，实现了12345“一号对外”，实行“7×24”小时在线受理企业群众诉求。

       “‘让群众没有不满意’是我们的目标和追求。政务服务便民热线归并后，我们12345热线坚持把企业群众‘满意度’作为提升服务体验的重要抓手，以让企业群众更方便、办成事为原则，着力改进群众选择不便、等待时间较长、服务体验不佳等问题，扎实开展热线语音‘零导航’行动。”徐金珠介绍，自12月20日起，盐城市12345热线全面取消语音导航，在企业群众拨打12345热线时，不再选择导航键，直接接入人工座席，由话务人员直线提供便捷精准、更加亲民的热线服务。

       围绕“统一受理、专区分办、办结回访、闭环管理”目标，盐城市建立完善与之相适应的运行管理机制，重塑话务受理流程。由12345热线话务员全员受理群众来电，明确群众诉求后分办至6个业务专区，由专员现场解答办结或制作工单流转，答复后由话务员进行回访，形成闭环管理，推动12345热线从“专项分办”到“全项受理”转变。

       为保证服务质量，盐城迅速启动系统智能化升级项目。包括建设智能坐席助手、智能工单系统、智能回访系统等，提高知识检索精准性和接通率，实现快速工单智能归口、审核和分派，提升服务效率和质量。

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       同时，建立应急处置机制。为有效防范发生公共卫生等突发事件时，可能出现群众诉求大量涌入、热线话务激增的突发情况，盐城市建立完善应急处置机制，根据实际情况设置语音导航，对群众诉求进行分类处置，保障及时传递权威声音，回应公众关切。突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消语音导航。

       据了解，热线归并，取消热线语音导航，企业和群众诉求直达人工座席，减少群众等待时间，实现“接得更快”；完成归并热线系统对接，实现热线数据全量实时汇聚，持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度，实现“分得更准”；完善接诉即办和督办问责机制，建立“事找人”数字治理指挥系统，持续推进“一哨联办”机制、“督办面对面”栏目，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。

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