本帖最后由 射阳网编辑 于 2021-7-13 10:06 编辑
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9 u& y" N/ y7 H. r4 r去银行办过业务的都知道,等待叫号最难熬,有时候排个队动辄一个小时开外。& x$ x1 a; F2 p& |8 e1 h( w
近些年,大型银行开发金融科技,很多柜台业务转为智能柜员机办理,银行柜台员工变少,一些服务窗口也被关闭。
! h7 m: Q1 v) }0 ]% @( \8 N% p但对于一些小银行来说,技术支持尚未到位,同时为了缩减成本,少开或者不开服务窗口,给客户带来了很大的不便。
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" D5 z1 M6 D8 I6 s3 K| 射阳农商行惨遭“吐槽” & G+ z/ e. _3 ]6 b6 }
近日,微博红V“盐城e点事”发表微博,称某网友去银行办事,早上八点就去排队,一个多小时只办理了两个业务,对该银行的办事效率十分无语。 # T: S; ~1 C3 l ^& x
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无独有偶,2020年9月份,也有一位网友在微博吐槽自己的遭遇,该网友称自己去射阳农商行一支行办理简单的存取款业务,在有四个窗口的情况下,至少等待了一个小时也没有办理成功。
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公开资料显示,江苏射阳农商银行成立于2008年9月,是全国第十八家、江苏长江以北第一家农村商业银行。全行现有在职员工599人。总行设14个管理部、6个直属部,基层设有42个营业网点,其中在盐城市区设有8个营业网点,在扬州市分别设有宝应支行和高邮支行。
6 h# g; |9 k4 k/ p- L+ ?( P截至2020年末,射阳农商银行资产总额达339.04亿元,各项存款余额269.58亿元,各项贷款余额212亿元,不良贷款率1.53%。 6 _) T' g- d$ y _! s. f
| “消失的柜台窗口” , @) y, v- H. e2 \) p U+ K
射阳农商行的这种情况究竟是什么原因,我们也期待他们的合理解释。但是关于银行窗口排队问题,一直就槽点颇多。 ; r& N) T5 a( S$ E, N8 m1 O2 P; Q
一段时间以来,很多人都发现银行柜台在逐渐“消失”,一方面,随着金融科技赋能银行业,传统业务可以借助柜台机自助办理,银行网点只需一个员工指点几下,客户就可以办理所需业务。 ( w8 G3 d P0 g$ c5 b6 w. K
据银保监会的数据显示,截止今年4月6日,已经有431家银行网点终止营业了。从2016年至2020年,仅六大国有银行,银行网点的总数就减少了2763个。
2 |6 |5 q5 n* `! `! v+ N另一方面,部分基层农商行尚未普及智能设备,同时为了控制成本缩减开支会进行裁员并关闭服务窗口,客户办理业务都盼着同一个柜台,这方面,射阳农商行并不是孤例。
! ^; `5 ~4 o3 {& V其实,农商行作为农村金融机构,更应该是扎根基层服务乡里,一方面,地方农商行的客户主要是个人、农户和小微企业,办理的业务更加日常,也更零散,这种情况下,银行的线下网点更应该注重顾客的服务体验。 + Y7 h( G0 r1 _7 V
实际上,很多农商行的储户,本身就参与各类中小企业业务活动。欠佳的服务很容易造成这部分客户的流失,印象变差后从而引发连锁反应。 0 p6 W, C6 A# ]0 `* _' @; x6 y
浑水调研觉得,银行窗口排队我们都碰到过,很多银行都存在,他们出于成本控制裁减窗口的事情或多或少可以理解,不过凡事不能一刀切,控制成本和优化服务并不是平行线,两方面是有平衡空间的。
7 a9 |/ S* z1 b9 I& o比方说,银行服务窗口平时可以不用全部开,但是在一些规律性的热门时段,比如周末或者特殊时间,当出现客户积压排队时候应该增派人手增开窗口,或者适当提高办事速度。
+ K% ?7 ` T) P" V7 F对于站着排队着急的顾客,银行如果提供座椅和口头安慰,客户心里也多少会舒坦一些。银行作为商业企业,还应该彰显自身的公共服务属性,银行业惠民利民不应该只局限在产品服务上,在业务办理上也应更有温度。 ! X7 O) A; [" g" Y$ y
当下金融业竞争激烈、产品严重同质化,银行要想在产品同质化的情况下有所突破,超越竞争对手,产品创新升级是一方面,优化服务质量同样是软实力的一部分。
8 H r* ~3 p, A5 [3 t# J4 I! @尤其对于地方农商行来说,先天属性限制之下,本就处于银行食物链的末端,柜台或许可以“消失”,客户为先的服务意识可不能消失,否则消失的就是银行自己了。
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